Cursos de Capacitación

Manejo del conflicto y las emociones en la atención al usuario


EN PREPARACIÓN

Destinatarios:

Personal de Administracion y Servicios que atienden al usuario interno y externo en la UNSAM.

Fundamentación:

El conflicto es parte de la experiencia humana y se da en el contexto de las interrelaciones personales que se desarrollan entre los miembros de un grupo social y en la sociedad en su conjunto.

Durante un conflicto se presentan una serie de emociones que pueden interferir negativamente tanto a nivel personal como en el interpersonal si no se regulan adecuadamente.

Poder gestionar adecuadamente los conflictos y regular las emociones intervinientes es clave en el proceso de atención. Una buena gestión permite no solo ayudar a los alumnos, profesores y personas de otras áreas de la UNSAM (clientes internos), sino también al mismo trabajador que evita de este modo estresarse.

En este curso desarrollaremos herramientas para gestionar adecuadamente los conflictos y regular nuestras emociones adecuadamente.

Objetivos:

  • Conocer y aplicar las herramientas para la resolución de conflictos y manejo de conversaciones difíciles
  • Evaluar su transferencia a las situaciones laborales cotidianas.
  • Conocer cómo operan las emociones en las acciones diarias de nuestra vida y regular su expresión en forma adecuada.

Contenidos:

Módulo I.  Calidad de atención en situaciones difíciles

  • Calidad de atención en situaciones difíciles
  • El poder de la queja y reclamos en la organización.
  • Aprovechar las oportunidades de mejora de la calidad.

Módulo II: Prevención y resolución de situaciones conflictivas

  • Concepto de conflicto.
  • Conversaciones difíciles: ¿Cómo es la atención en situaciones difíciles?
  • Modelo de “cómo realmente es”
  • ¿Cómo evitar morder el anzuelo? Interacciones improductivas.
  • Diluir las emociones del Usuario.

 Módulo II: Pasos para la atención de Reclamos

  • Los pasos para atender quejas y reclamos
  • Mostrar empatía
  • La generación de compromiso en el servicio
  • Las promesas
  • Las ofertas
  • Cierre: Acuerdos de solución

 Módulo 4: El poder de las emociones y gestión del estrés

  •  El poder de las emociones en la toma de decisión
  • Regulación de las emociones para dar respuestas apropiadas al usuario.

Metodología:

Se trata de un taller teórico vivencial donde se aplica la teoría a casos reales de atención al usuario en UNSAM. Resulta importante cursar el taller "Comunicación efectiva con el usuario" para cursar esta parte.

Modalidad:

presencial

Carga horaria:

1 encuentro de 4 horas.

Créditos:

4 Horas. Se otorgarán certificados de asistencia.





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